Правила рассмотрения жалоб и апелляции
В ОС работа с жалобами направлена на устранение имеющихся недостатков и стремление избежать их появления в дальнейшем. Главная цель работы с жалобами разрешения конфликта на стадии зарождения и не потерять постоянных Заказчиков, а также тех, которые придут по их рекомендациям.
В ОС каждая жалоба:
- должна быть принята;
- должна рассматриваться безотлагательно и профессионально;
- дает возможность ОС улучшить качество обслуживания Заказчиков.
В ОС жалобы рассматриваются безотлагательно:
- все устные жалобы по возможности рассматриваются немедленно;
- в любом случае Заказчику предоставляется предварительный ответ в течение двух дней;
- рассмотрение жалоб не занимает более 1 месяца.
Рассмотрению не подлежат анонимные обращения в виде жалоб, то есть обращения, в которых не указаны:
- фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), либо инициалы гражданина;
- адрес его места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы);
- либо наименование юридического лица (полное или сокращенное) и его место нахождения.
Электронное обращение в виде жалоб должно содержать адрес электронной почты заявителя. К электронным обращениям, подаваемым представителями заказчиков, должны прилагаться электронные копии документов, подтверждающих их полномочия.
В случае, если жалоба поступила на деятельность ОС для ее рассмотрения требуется не более 15 дней со дня регистрации такой жалобы у ответственного канцелярией.
Все поступившие жалобы и апелляции регистрируются в книге предложений и замечаний.
После регистрации письменное обращение поступает директору/при необходимости для идентификации категории привлекается юрисконсульт/ для рассмотрения и назначения Комиссии по жалобам и апелляциям (далее по тексту – Комиссия).
Комиссия создается для разрешения разногласий, возникающих между заказчиком и ОС. Комиссия создается для рассмотрения каждого конкретного случая подачи жалоб или апелляции на решения ОС, действия его должностных лиц и сотрудников.
Комиссия создается в случаях:
Некорректных действий (поведения) должностных лиц и сотрудников ОС продукции;
Необоснованного отказа в выдаче сертификата соответствия;
Отказа в подтверждении действия сертификата соответствия и сужения его области действия по результатам инспекционного контроля ОС;
Нарушения процедур проведения сертификации;
Возникновения разногласий при выполнении договорных обязательств;
Жалобы на (от) заказчика, и т.д.
В состав Комиссии входят:
Председатель Комиссии
Секретарь Комиссии
Члены Комиссии
В состав комиссии включаются работники, не связанные с предметом жалобы, а также другие специалисты Предприятия по предложению директора, в зависимости от характера и содержания рассматриваемой жалобы.
В целях объективности рассмотрения апелляций и жалоб в состав Комиссии могут быть включены представители общественных организаций по защите прав потребителей.
Работу Комиссии возглавляет председатель Комиссии.
Комиссия рассматривает материалы по существу жалобы, в случае необходимости запрашивает у заявителя или работников ОС, которых касалась жалоба, дополнительную информацию для проверки изложенных в жалобе фактов, планирует иные действия для объективной оценки по существу жалобы.
По результатам работы комиссия формирует отчет произвольной формы, который подписывается всеми членами комиссии.
В разделе «Содержание (сущность проблемы)» отчета указывают фактические данные, которые подтверждают или опровергают изложенные в жалобе факты, наличие или отсутствие нарушения в действиях ОС.
Отчет комиссии по жалобе на деятельность ОС предоставляется директору Предприятия для ознакомления и утверждения.
Если поступающая жалоба касается деятельности руководителя ОС, такая жалоба в пятидневный срок выносится руководству Предприятия для ее рассмотрения и принятия решения.
Процедура апелляции должна соответствовать следующим принципам:
1) Заинтересованные стороны должны быть уведомлены заранее о каждом заседании, предназначенном для рассмотрения апелляции.
2) Процедуры, в соответствии с которыми рассматриваются апелляции, должны быть документированы и доступны для ознакомления.
3) При апелляции каждая из заинтересованных сторон имеет право излагать точку зрения и защищать свои интересы.
4) Члены комиссии не должны разглашать информацию, являющуюся коммерческой тайной или затрагивающую право собственности любой из сторон.
5) Члены апелляционной комиссии должны быть компетентными в рассматриваемой области.
6) Решение апелляционной комиссии должно быть основано на строгом соблюдении законов и нормативных актов.
7) Решение по апелляции должно быть беспристрастным и исключать возможность расплывчатого или двоякого толкования.
8) Протоколы каждой апелляции должны быть подготовлены и подписаны всеми участвующими сторонами.
9) Для каждого этапа работы по рассмотрению апелляции должны быть определены необходимые сроки.
Заинтересованные стороны за 5 дней уведомляются о дате рассмотрения апелляции и предполагаемой повестке дня.
Апелляционная комиссия принимает решение простым большинством голосов, как на заседание, так и путем переписки. Председатель не должен принимать участие в голосовании. Однако, если голоса разделились поровну, решение принимает председатель.
Решение апелляционной комиссии должно быть вынесено не позже чем через месяц после подачи апелляции.
После рассмотрения апелляции составляется протокол.
Конфиденциальная информация включается в приложения, недоступные для открытого ознакомления.
Протокол рассмотрения апелляции передается заинтересованным сторонам.
Протоколы рассмотрения апелляций должны быть доступны для ознакомления всем заинтересованным лицам (организациям).
Решение считается принятым, если в течение двух недель не поступает возражений от конфликтующих сторон.
Если одна из конфликтующих сторон не согласна с решением апелляционной комиссии, она имеет право в течение 15 дней обратиться в хозяйственный суд.
УСЛУГИ
.jpg)
.jpg)